Si le calcul du ROI d’un événement reste une étape fondamentale, la mesure de la satisfaction des participants ne doit pas être négligée par les organisateurs.
Les participants ont-ils trouvé un intérêt ? Ont-ils passé un bon moment ? Sont-ils ravis et satisfaits ? Reviendront-ils pour la prochaine édition ? Ces questions sont légitimes et leurs réponses vont très souvent conditionner la tenue d’une prochaine édition.
Dans cet article, nous revenons en détail sur les différentes dimensions à suivre pour mesurer la satisfaction des participants à un événement.
La mesure de la satisfaction pendant l’événement
1 – Pourquoi mesurer l’interactivité pendant un événement en ligne ?
Pendant un événement en ligne, il est important de suivre l’interactivité et le dynamisme des participants car ils reflètent très souvent leur niveau d’engagement. Un participant engagé aura plus de chance de montrer des signes de satisfaction à la fin de l’événement.
Pour mesurer le niveau d’interactivité, il faut porter son attention sur :
- Le nombre et la teneur des questions posées pendant les sessions.
- La tonalité des messages.
- Le nombre de messages échangés sur le chat pendant l’événement.
- Le nombre de personnes prenant part au networking.
- Le nombre de demande de contact total, accepté, refusé ou en attente.
- Le nombre de rendez-vous business total, accepté, refusé, réalisé ou en attente.
Ce sont autant de preuves d’implication de la part des participants.
2) Comment améliorer la viralité d’un événement ?
Les réseaux sociaux sont un outil à surveiller avant, pendant et après l’événement. Les principaux KPIs sociaux à suivre pour mesurer la satisfaction des participants sont :
- Le nombre de nouveaux abonnés.
- Le nombre de publications par des comptes tiers (de participants).
- Les réactions à vos publications et aux publications tierces (participants, partenaires, intervenants).
- Le contenu et la tonalité des publications.
Pour structurer et dynamiser les échanges sur les réseaux sociaux, certains organisateurs d’événements utilisent les bonnes pratiques suivantes :
- Créer un hashtag dédié à l’événement. Celui-ci sera utilisé dans toutes les publications de l’organisateur, mais pourra aussi être repris par les participants et partenaires dans leurs diverses communications. Il permettra notamment de répertorier plus simplement les publications qui font référence à l’événement sur les réseaux sociaux.
- Recourir à des influenceurs. En 2022, Viva Technology a fait appel à la Brigade du Web pour que ses membres relaient sur Twitter ou LinkedIn leurs découvertes et rencontres.
La mesure de la satisfaction après l’événement
1) Quelles sont les questions à poser après un événement ?
Il est fortement recommandé d’envoyer aux participants un questionnaire de satisfaction globale à la fin de l’événement. Ce type de questionnaire permet de rassembler des retours qualitatifs et quantitatifs sur l’événement.
Il contient en général une dizaine de questions et peut être une mine d’informations s’il est astucieusement administré.
Pour vous inspirer, vous trouverez ci-dessous une liste de question non exhaustive :
- Quel est votre niveau de satisfaction global pour cet événement ?
- Qu’avez-vous pensé du lieu de l’événement ?
- Qu’avez-vous pensé du rythme de l’événement (horaires, activités, pauses…)
- Avez-vous rencontré des problèmes pour vous inscrire ?
- Aviez-vous toutes les informations nécessaires pour participer à l’événement ?
- Cet événement a-t-il répondu à vos attentes ?
- Quel a été le point fort/faible de cet événement ?
L’analyse des réponses à l’enquête de satisfaction permet de mesurer la réussite de l’événement, mais deviendra également un argument marketing de poids pour communiquer sur les prochaines éditions en cas de bons résultats, à la fois auprès des participants mais aussi des partenaires.
2) Pourquoi évaluer la qualité des contenus d’un événement ?
Si l’événement repose sur un volet « contenu », avec des conférences, des ateliers ou des sessions vidéo, la qualité des interventions sera au cœur de sa réussite.
Faire le bilan des évaluations de toutes les sessions permet de voir celles qui ont le plus intéressé les participants. C’est un bon indicateur pour définir le contenu de l’édition suivante de l’événement notamment.
- Qu’avez-vous pensé de la qualité des sessions ?
- Quelles nouvelles choses ou nouveaux concepts avez-vous appris ?
- Qu’avez-vous apprécié dans le choix de nos intervenants ?
- Quel partenaire a le plus retenu votre attention ?
Sur un événement en ligne, il est recommandé de demander aux participants de noter les sessions immédiatement après y avoir assisté. Pour cela, il est recommandé de s’appuyer sur une plateforme de gestion événementielle permettant d’effectuer l’évaluation automatiquement à la sortie de la session.
3) Comment calculer le NPS (ou Net Promoter Score) d’un événement ?
Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des calculs les plus couramment utilisés pour mesurer un taux de satisfaction d’un événement. Dans le contexte événementiel, il s’agit d’un indicateur (ou KPI universel) qui mesure la probabilité qu’un participant recommande un événement à son entourage.
Pour cela, il est d’usage de poser la question suivante :
- Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet événement à un ami ou un collègue ?
| Score compris entre 9 et 10 | Promoteur |
| Score compris entre 7 et 8 | Passif |
| Score inférieur ou égal à 6 | Détracteur |
Puis, le NPS se calcule avec la formule suivante :
((Nombre de promoteurs — Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées)) × 100
On considère généralement qu’un NPS :
- Inférieur à 0 signifie que l’expérience n’a pas été optimale.
- Supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. L’expérience a été perçue comme positive.
- Supérieur à 50 est le signe d’une excellente expérience.
Ces considérations dépendent néanmoins du secteur et du type d’événement. Le NPS sert à comparer plusieurs éditions d’un même événement, ou à effectuer un benchmark par rapport à d’autres événements dans la même industrie. Il est possible de récolter les données nécessaires pour calculer ce score dans le questionnaire de satisfaction.
4) Pourquoi s’intéresser aux participants se réinscrivant d’une édition à l’autre ?
Si un participant s’inscrit d’une année à l’autre, c’est la meilleure preuve qu’il était satisfait de l’édition précédente !
Il est donc nécessaire de mesurer la part de participants récurrents à l’événement.
Ces participants sont des personnes engagées qui deviennent les meilleurs ambassadeurs de l’événement.
- Pensez-vous revenir à notre prochain événement ? Pourquoi ?
- Qu’attendez-vous du prochain événement ?
- Quelles thématiques aimeriez-vous voir traiter ?
- Quels speakers aimeriez-vous voir intervenir ?
Pour récompenser leur fidélité, et augmenter encore leur satisfaction, il est possible de leur proposer un traitement premium.
La forme la plus simple est de proposer des réductions sur l’achat de billets pour la prochaine édition dans le cas d’un événement payant.
Nos conseils pour préparer le questionnaire de satisfaction à soumettre aux participants après l’événement :
Selon les différents objectifs de l’événement, l’organisateur doit trouver le bon mix entre exhaustivité des questions et temps passé pour y répondre. Cet objectif est parfois très complexe mais il existe quelques bonnes pratiques pour maximiser le nombre de réponse. résumées ci-dessous :
- Le rendre simple et agréable visuellement pour le participant.
- Prioriser les questions fermées, plus rapides à répondre.
- Garder cependant une question ouverte facultative pour permettre au participant d’exprimer ses retours qualitatifs.
- Proposer une récompense à la clé ou « gamifier » le questionnaire pour encourager les participants à y répondre.
- Solliciter les participants dans les derniers instants avant la fin de l’événement.
