Vous vous êtes lancés dans l’animation de communautés marketing en ligne dans le but de rassembler vos audiences au sein d’un espace dédié. Vous mettez de nombreuses actions en place pour les faire vivre au quotidien, mais comment savoir si ces actions ont un impact auprès de vos membres ? Quels sont les KPIs à suivre pour déterminer l’efficacité de vos communautés, et par quels moyens pouvez-vous améliorer ces indicateurs ?
Nous vous apportons des réponses dans cet article.
Comment mesurer les KPIs de vos communautés marketing BtoB ?
Il existe une multitude d’indicateurs à suivre lors de l’organisation d’un événement, que ce soient les plus basiques tels que le nombre d’inscrits ou de participants, ou des plus spécifiques en fonction des objectifs que vous avez définis : le nombre de business meeting organisés, de leads générés pour vos partenaires, le nombre de sessions en replay visionnées…
Dans une approche communautaire, le nombre d’inscrits à sa communauté, d’un point de vue BtoB, n’est pas un indicateur très pertinent à suivre. En effet, avoir 5000, 10 000, 50 000 adhérents n’apporte aucune précision sur la qualité de l’engagement de vos membres.
La fréquence de revisite moyenne des membres
La réelle valeur d’une communauté, c’est la fidélité de ses membres et leur capacité à revenir.
La première chose à mesurer est donc la fréquence de revisite moyenne des adhérents. Vous devez déterminer en moyenne, tous les combiens de jours vos membres se reconnectent à votre espace communautaire. Pour une communauté efficace, il vaut mieux avoir moins de membres mais qui reviennent une fois par semaine, qu’une communauté large avec des adhérents qui ne se connectent jamais.
Pour mesurer cet indicateur, c’est assez simple car une personne inscrite sur la communauté est une personne qui s’identifie via un identifiant de connexion. Toutes les pages, les contenus, les interactions qu’elle a, sont donc tracées. Vous obtenez ainsi des insights très précis sur vos membres, dont le nombre de connexion et ainsi la durée de revisite.
« Le but est d’arriver à faire en sorte que vos membres reviennent au moins une fois par semaine. Le graal serait cependant d’avoir une fréquence de visite au moins 1 fois par jour, que cela devienne un réflexe pour vos adhérents, comme sur un site média. » Florent Santin, CTO chez inwink.
La visibilité des contenus publiés
Une fois que vous avez identifié la fréquence de revisite, qui est le premier indicateur, il faut ensuite déterminer la visibilité des contenus publiés sur votre communauté. En effet, si vos membres reviennent sur votre site communautaire mais ne consomment pas les contenus mis à disposition, l’intérêt de votre communauté reste limité.
Il faut ainsi travailler sur la pertinence des contenus publiés et leur portée. Créer du contenu à destination de vos audiences communautaires est chronophage, ne pas mesurer leur impact est une erreur.
Vous devez axer vos activités sur la rédaction de ces contenus et non à leur promotion sur votre espace en ligne communautaire. Mobilisez vos ressources dans la rédaction de contenus à valeur ajoutée plutôt que dans la promotion d’articles vides.
« L’objectif d’inwink est que nos clients mettent toute leur énergie dans la production de contenu, et non dans la recherche de l’engagement de leur membre ». Florent Santin, CTO chez inwink.
Mesurer l’impact des contenus promus sur votre communauté est nécessaire, notamment si l’adhésion est payante. Cela vous permettra d’avoir des indicateurs précis sur les types de contenus les plus pertinents et les thèmes les plus appréciés par vos membres, et également sur les possibilités de réabonnement. En effet, si vous constatez qu’un de vos membres ne se connecte pas régulièrement et ne consulte aucun contenu, alors il ne renouvellera pas forcément son abonnement dans le futur. Vous pouvez ainsi piloter votre activité à partir de ces indicateurs.
Pour les communautés marketing dont l’adhésion est gratuite, c’est également un indicateur essentiel car vous devez vous assurer de la pertinence des contenus publiés afin de véhiculer l’image de marque souhaitée.
Comment améliorer ses performances grâce à ces KPIs ?
Comment faire en sorte que vos membres reviennent sur votre espace communautaire en ligne et consomment vos contenus publiés ?
Animer une communauté BtoB est un travail continu pour les équipes marketing. Cependant, publier du contenu est une chose, le rendre interactif et visible en est une autre.
L’objectif ultime est que votre espace communautaire devienne une nécessité pour vos adhérents, qui s’y reconnecteront très régulièrement et de façon spontanée. Mais ce n’est pas toujours le cas. Il faut alors mettre en place certains processus pour créer de l’interactivité avec vos membres en continu.
Misez sur les notifications
Pour que vos contenus soient les plus visibles possible, vous pouvez mettre en place un système de notifications. Une notification sera envoyée aux membres en cas de nouvelles publications, nouveaux commentaires ou messages reçus par exemple.
Favorisez les contenus « live »
Également, favorisez au maximum l’intégration de contenus en live sur votre espace de communauté. Ces contenus, tels que des webinars par exemples, inciteront vos adhérents à se (re)connecter sur votre espace en ligne. Dans le cas contraire, si vous utilisez une autre plateforme tierce, et non connectée à vos espaces communautaires en ligne, alors vos membres vont uniquement consommer votre contenu et s’en aller.
Si ces mêmes webinars sont hébergés directement sur votre site de communauté, en live, votre audience sera alors déjà connectée sur votre plateforme, et pourra ainsi accéder à d’autres articles, documents, sessions, voire faire du networking avec des personnes ayant les mêmes centres d’intérêts.
C’est tout de suite plus engageant pour vos membres, qui bénéficient d’une expérience complète et personnalisée. Mais également pour vous, qui offrez un point d’accès unique à divers contenus à tous vos membres.
Mettez en place une newsletter
Pour pousser ces contenus auprès de vos adhérents, la mise en place d’une newsletter est nécessaire. Cependant, la gestion d’une newsletter est chronophage et l’expérience proposée à vos audiences n’est pas personnalisée.
Afin d’augmenter le taux de revisite ainsi que la visibilité des contenus publiés sur votre espace communautaire, vous pouvez utiliser un système d’engagement automatique par email. En tant que gestionnaire de vos communautés marketing BtoB, vous mettez en place des règles, qui, semblables à des workflows, enverront des newsletters personnalisées et régulières à vos adhérents.
Par exemple, tout membre qui ne s’est pas connecté à votre espace communautaire depuis 7 jours recevra un email avec différents contenus qu’il n’a pas encore consommé. Ou alors, si tous les 10 jours, il y a au moins 3 nouveaux contenus qu’un de vos membres n’a pas consulté, il recevra un email.
Dans une communauté, les administrateurs savent ce que les membres ont vu ou non, cela permet donc de leur envoyer automatiquement du contenu « chaud ». Ils recevront alors un email avec un récapitulatif des derniers contenus publiés.
La production de nouveaux contenus est cependant longue et fastidieuse. Dans le cas où vous n’avez pas de nouveaux contenus à pousser à votre disposition, alors comment réengager vos audiences ?
En couplant vos newsletter avec du contenu « froid », vous inciterez encore plus les revisites sur votre plateforme communautaire. Etant donné que toutes les actions de vos membres sont tracées, vous savez exactement les contenus qu’ils ont vus ou non. Vous leur proposerez alors des contenus plus anciens, mais sur des thématiques qui les intéressent, et dont vous serez sûr qu’ils n’ont pas vu.
Avec les outils modernes, cette génération de newsletter peut être totalement automatisée et ne plus nécessiter de travail manuel de la part de vos équipes.
Vous connaissez désormais les indicateurs à suivre pour mesurer l’efficacité et l’engagement des membres de vos communautés marketing BtoB : le taux de revisite et la visibilité des contenus publiés.
Différents mécanismes d’engagement sont également à envisager pour maximiser ces KPIs. En tant qu’administrateur de la plateforme communautaire, ces mécanismes vous feront gagner du temps. Les tâches liées au réengagement de vos membres seront automatisées et personnalisées en fonction de chaque membre pour vous focaliser sur l’animation ou la production de contenus.
Quelle plateforme choisir pour la mise en place de vos communautés marketing ? Découvrez inwink Community !
