A l’occasion de notre dernier user group, nous avons interviewé nos clients sur l’animation de leurs communautés. Retour sur le témoignage du HUB Institute à ce sujet !
Bonjour Romain, est-ce que vous pouvez vous présenter ?
Romain Dussart, je travaille au HUB Institute, je suis en charge des projets innovation et notamment de la partie communauté.
L’un de mes objectifs est de mettre en place une plateforme pour l’ensemble de nos membres. Nous avons une grosse communauté de 150 entreprises qui sont membres à l’année et qui vont suivre l’ensemble de nos événements, l’ensemble de nos contenus que ce soit à la fois des articles ou des rapports.
Que fait le HUB Institute et pourquoi fédérer une communauté ?
On se définit vraiment comme une plateforme qui vient permettre à des communautés d’entreprises – on en a 21 différentes – d’accélérer leur croissance et de récupérer un maximum de contenus pour venir benchmarker et devenir meilleures.
Pour faire ça, on a une équipe qui s’occupe de créer du contenu, une équipe qui s’occupe d’animer ces communautés de membres et puis derrière une équipe qui fait toute la partie événementielle pour pouvoir les retrouver.
On a aussi un gros besoin de faire en sorte que tous ces membres se rencontrent et puissent partager, échanger. Historiquement, on le faisait avec des petits outils qui ne fonctionnaient pas très bien, mais là l’idée c’est d’avoir une plateforme qui centralise tout et qui permet d’avoir une vraie expérience pour nos membres.
Quelle est la typologie de membres sur votre communauté ? Ce sont des entreprises ou des membres individuels ?
Nous allons vraiment travailler avec des entreprises, plutôt du type « grands groupes », qui vont permettre à quelques personnes au sein de leur entreprise, une dizaine, une vingtaine, de pouvoir devenir membre de la communauté, et donc d’accéder à nos contenus exclusifs.
Nous avons donc une approche où l’idée est vraiment de faire en sorte que l’entreprise ait un maximum de contenu et que ça soit partageable avec un maximum de membres de l’entreprise.
Communautés payantes ou gratuites ?
Le grand groupe va acheter une adhésion pour un nombre défini de personnes. Et puis derrière ils vont avoir accès à soit tous les contenus en français, soit tous les contenus en français et en anglais. Donc on a aussi ce besoin de niveau d’adhésion différent.
Pourquoi avoir choisi inwink Community ?
On a testé beaucoup de choses. On a essuyé beaucoup de plâtres aussi.
Pour en arriver là; il y a eu pas mal de phases, globalement les premières étapes, on se disait qu’il nous fallait un site communautaire.
On s’est dit que nos audiences étaient sur Facebook, donc on a commencé le tout petit premier embryon communautaire sur Facebook, où globalement les gens pouvaient échanger et se poser des questions. Cela commençait à échanger. Clairement, cela ne répondait pas suffisamment aux besoins.
Il y a eu une bonne prise en main au début par les utilisateurs et rapidement c’est devenu difficile de retrouver les différents contenus publiés. Rapidement on a eu des retours sur l’utilisation de Facebook, car nos membres avaient leurs photos personnelles, ils n’étaient très à l’aise avec cela.
Donc on s’est dit « pourquoi ne pas le faire sur LinkedIn ? ».
On l’a fait sur LinkedIn. Rebelote, ce n’est pas fait pour ça. Certes, les gens y vont plus de manière professionnelle, mais moins souvent et du coup on avait une perte d’engagement, et globalement pour retrouver des informations, c’était toujours aussi galère.
Après on s’est dit qu’on allait tout centraliser, et le faire nous-même donc on a essayé de le faire sur notre site internet, qui est sur Drupal. Globalement on a réussi sur toute la partie « contenu » à structurer un peu mieux, mais sur la partie communautaire, c’était moins bien.
Et puis du coup, un peu dernière étape, on avait détourné le site événementiel inwink pour en faire une mini communauté.
Petit à petit, on a vu un peu les limites aussi et on a été du coup très heureux de voir qu’inwink évoluait dans ce sens-là sur la partie communautaire et de voir qu’en fait cela répondait un peu à tous nos besoins.
Une zone où les gens peuvent échanger, poser leurs questions, avoir du coup tous les contenus qui sont bien centralisés pour récupérer les rapports de tendance que l’on produit.
De plus, la dimension data était importante pour nous. Du coup maintenant on est capable de tracer et d’avoir une vision un peu plus holistique de tout le parcours et l’engagement de nos membres.
Comment faîtes-vous pour recruter et engager vos membres ?
Pour le recrutement, on va à la fois identifier des entreprises qui ne sont pas encore membres et qui vont soit acheter les rapports ou des places pour nos événements.
On va venir les identifier et derrière on a mis en place une offre « devenez membre » pendant 3 mois, qui s’appelle Discovery.
C’est une offre gratuite pour venir voir un peu comment ça se passe sur la communauté, voir qu’il y a tel et tel contenu.
Et derrière, surtout, ils vont vivre nos événements parce que c’est aussi une partie importante dans notre communauté. Sur nos événements, les membres de notre communauté ont une expérience un peu plus premium.
C’est comme ça que nous allons les convertir et que nous allons leur expliquer tous les bénéfices et après ils prennent leur abonnement à l’année.
Vous avez un vrai lien entre événements et communautés et quand je suis membre d’une communauté, je suis membre pour participer aux événements.
A partir du moment où on est membre, on a accès à tous nos événements. Par contre, il y a différents niveaux d’abonnement qui vont donner l’accès, par exemple à 5 places ou 10 places ou plus, et puis aussi accès à nos contenus en français ou en anglais.
Qui gère la communauté ?
On a une équipe dédiée à la communauté, avec des rôles multiples.
Ce sont un peu les petites oreilles et les ambassadeurs de nos membres en interne. Ils sont là pour rappeler l’intérêt de nos membres sur nos événements, sur telle ou telle décision éditoriale, par exemple.
Ils sont là pour comprendre quelles sont les problématiques en ce moment de nos clients. Donc ils sont quasiment tous les jours en échange constant par Email, par téléphone, sur nos événements, avec eux. Et puis derrière, ils font aussi leurs recommandations sur ce qu’ils ont entendu sur une problématique et sur la nécessité de produire tel ou tel contenu. On a une équipe dédiée aux contenus, qui vont ensuite les produire.
Le dernier point qui est ultra important, c’est la partie networking ou globalement quand nos membres entrent au sein de cette communauté, c’est aussi pour pouvoir benchmarker sur ce qui se fait dans d’autres secteurs.
Et ils ont beaucoup de mal à faire cela de manière autonome. Et là-dessus, ils comptent sur nous justement pour pouvoir entrer en relation, que ce soit à la fois entre membres ou alors avec des acteurs technologiques qui sont potentiellement intéressants qui pourraient répondre à une de leurs problématiques.
Combien de communautés avez-vous développées ?
Historiquement, on avait une grosse communauté et il y avait tous les contenus. Cela ne nous allait pas trop.
On a eu cette réflexion justement, à savoir, est-ce qu’on crée une communauté pour chaque sous communauté ? Ou une grosse plateforme qui, derrière, permet d’accéder aux différentes communautés ?
Chez nous, un membre, peut en fait être dans plusieurs communautés, donc globalement plutôt autour de 3 ou 4. Et du coup, nous avons pris la décision de créer plusieurs sous-communautés.
Un autre aspect qui nous a aidé sur la décision pour la partie maintenance de tous les contenus. On a qu’une équipe qui gère l’ensemble des communautés, donc le fait d’avoir une plateforme centrale est beaucoup plus simple pour l’équipe qui gère les contenus et les membres.
Et combien de sous-communautés ?
On en a 21, avec 2 approches, soit plutôt sectorielles, on va mettre tous les retailers ensemble par exemple. Et après plutôt métier, avec plutôt des acteurs autour des métiers de la finance ou des métiers du développement durable par exemple. Et du coup, ils ont chacun leur communauté.
Comment vous allez créer le lien entre événements et communautés ?
Sur la partie HUB Institute, historiquement nous avions un gros événement qui a fait éclore pas mal de services qui s’appellent le HUB Forum. Ce qu’on a vu, c’est qu’on avait pas mal d’ambassadeurs et de personnes qui venaient, d’où est venue cette idée de membership, de zone membre et puis du coup cette communauté.
Sur la partie client aussi, parce qu’on organise des événements aussi pour des clients, on a accompagné un premier client, qui a voulu faire un premier événement, puis un 2e, puis un 3e.
Rapidement est venue l’idée de faire une communauté, comme ça tous les contenus sont en permanence accessibles au fil de l’année et augmentent naturellement la durée de vie des contenus partagés lors des conférences.
La communauté est plutôt venue des événements, on va dire de manière industrielle. On a tout ce contenu et c’est un peu bête que cet événement meurt au bout d’un moment. On s’est posé la question de comment faire perdurer ces contenus dans le temps et comment les inscrire dans une stratégie plus globale.
